Lamenta la pérdida de sus ahorros de toda la vida y busca desesperadamente asistencia, mientras presenta denuncias por fraude.
Durante los últimos seis años desde su creación, Coinbase, con sede en San Francisco, se ha convertido en un lugar muy confiable para la negociación de éter, bitcoin, litecoin y efectivo bitcoin. Sin embargo, también ha recibido críticas, especialmente por parte de sus clientes.
En un informe de 134 páginas presentado a la SEC y al Departamento de Supervisión Empresarial de California y obtenido por Mashable después de un proceso FOIA de cinco meses, se revela que la empresa no parece ser un actor responsable en el sector de las criptomonedas que facilita la entrada de nuevos inversores, sino más bien una compañía abrumada por su propio éxito.
El impacto, según lo indicado por los usuarios de Coinbase, es lo bastante significativo como para detener incluso al más entusiasta de las criptomonedas.
El dinero desapareció y no hay nadie en casa.
Un asunto frecuente en los informes de denuncia de la SEC Mashable es la presunta desaparición de fondos de un comerciante, y la actitud aparentemente indiferente de Coinbase frente a esta pérdida.
El texto destaca que la SEC eliminó información personal de las quejas para proteger la privacidad, lo cual dificulta la comunicación con los denunciantes para dar seguimiento. Por lo tanto, optaremos por dejar que las palabras de los denunciantes hablen por sí solas.
Y existen numerosas expresiones.
Una queja presentada en enero de este año refleja la frustración comúnmente expresada por muchas personas.
“El 12 de diciembre de 2017 envié 17,023.00 desde mi cuenta de Coinbase a otra cuenta de la misma plataforma”, menciona. “Sin embargo, para el 16 de enero de 2018, la otra cuenta de Coinbase aún no había recibido los fondos. A pesar de haber contactado a Coinbase en más de siete ocasiones, solo recibí respuestas indicando que estaban experimentando numerosos problemas y que se pondrían en contacto conmigo, pero ya ha pasado un mes y no he obtenido una solución”.
Tras simular una pérdida de $5,000 debido al error, el cliente sostiene que la empresa está reteniendo sus fondos con el propósito de obtener ganancias a partir de su inversión.
Esta persona no es la única que tiene dudas al respecto. Muchas otras personas afirman que Coinbase retiene sus fondos de manera deliberada y sin razón aparente. Una denuncia, inicialmente presentada al Departamento de Supervisión Empresarial de California y posteriormente remitida a la SEC, acusa a la empresa de llevar a cabo actividades delictivas.
En septiembre del año pasado, una queja mencionaba que Coinbase había tenido en su poder 21.000 dólares desde el 30 de agosto de 2017. La persona expresó sentir que le habían robado su dinero, ya que no lograba contactarlos por teléfono y sus intentos por resolver la situación habían sido ignorados.
Otra persona dice que Coinbase ha tomado la “mayor parte de sus ahorros de toda la vida”, y a pesar de intentar comunicarse con el intercambio en varias ocasiones, solo ha recibido respuestas automáticas por correo electrónico.
Otra persona se quejó de no haber encontrado sus 15.000 dólares.
Significativamente, estos casos no son poco comunes en la cantidad de documentos que recibimos. En respuesta a nuestra solicitud de FOIA, la SEC entregó a Mashable 115 quejas contra Coinbase. Es cierto que, por su propia naturaleza, las quejas presentadas a la SEC no serán idénticas a las del intercambio. Sin embargo, al examinar los informes, se detectó un patrón alarmante de clientes que afirmaban haber perdido miles de dólares debido a presunta mala gestión por parte de Coinbase.
En relación a la petición de opinión, un representante de Coinbase destacó el incremento en el interés hacia las criptomonedas el año pasado, y afirmó que la empresa está afrontando este desafío en crecimiento.
En 2017, hubo un gran revuelo en el mundo de las criptomonedas en términos de popularidad y expansión, informó el representante. Como resultado, la demanda de nuestros servicios se multiplicó por 40 y observamos un aumento del 295 por ciento en los volúmenes de transacciones en noviembre y diciembre de ese año.
El representante, en cambio, declinó hacer comentarios sobre las quejas de clientes que han perdido fondos, y explicó que la normativa de confidencialidad de la compañía impide discutir situaciones particulares de clientes.
No está abierto.
Algunos clientes de Coinbase notificaron que sus fondos desaparecieron, mientras que otros no pudieron acceder a ellos en lo que parecía ser un estado de incertidumbre permanente.
En noviembre pasado, una persona informó a la SEC que había sido excluida de su cuenta que contenía alrededor de 10 bitcoins. Alegó que Coinbase había responsabilizado a la empresa por el incidente.
La persona afectada expresa que no puede realizar ninguna transacción con su propiedad, incluyendo ventas, compras o transferencias, ni acceder a su historial de transacciones y otra información. Tras varios intentos de contacto con Coinbase a través de correos electrónicos y llamadas telefónicas, le informaron que su cuenta está bloqueada debido a un error de seguridad en el software de la empresa, y que lo investigarían, pero esto ocurrió hace un mes.
“La empresa Coinbase no responde a sus clientes, según el mismo individuo, quien considera que la falta de respuesta se debe a que la empresa prioriza su crecimiento por encima de sus clientes actuales. Él cree que Coinbase ha incurrido en fraude al promocionar un servicio que sabe que no puede cumplir realmente.”
Otro usuario de Coinbase expresó algo similar, indicando que estaban actualmente intentando degradar Coinbase.
“Estoy dispuesto a llevar esto tan lejos como sea posible en los ámbitos social, político y económico. Si no recibo el pago que merezco, o si sigo sin recibir respuesta de la empresa, lo considero inevitable”, expresó la persona en agosto. “Estoy dispuesto a colaborar en la desarticulación de estos fraudes y en proteger a otras personas en Estados Unidos o en el extranjero. Estoy completamente comprometido con esta causa”.
Los clientes han mostrado enojo hacia la plataforma en más de una ocasión. En una ocasión, en febrero de este año, algunas cuentas bancarias de usuarios de Coinbase fueron accidentalmente vaciadas debido a un error. Como consecuencia, algunos usuarios de Reddit amenazaron con acudir a la sede de la empresa armados.
Ese incidente en particular fue un error excepcional pero grave. Por otro lado, gran parte de las quejas presentadas por la SEC indican un posible patrón de mala administración por parte del intercambio.
Incluso los ejemplos que se encontraron en la solicitud de información de Mashable, que fueron reducidos significativamente y compartidos posteriormente con la SEC, incluyen más detalles de los que podemos incluir en este artículo.
Coinbase aún no se enfrenta completamente a sus problemas en aumento.
Una de las cosas positivas
Paráfrasis: La situación no debería ser así. Coinbase, valuada en $1.6 mil millones, se destaca por su reputación en medio de un entorno de criptomonedas poco confiable. La empresa sigue las regulaciones de identificación de clientes y prevención de lavado de dinero, y se enorgullece de estar sujeta a regulaciones. A pesar de haber resistido inicialmente en la corte, finalmente Coinbase aceptó proporcionar información sobre algunos de sus clientes al IRS.
A pesar de la percepción de que la mayoría de los usuarios de criptomonedas son delincuentes y consumidores de drogas, las medidas proregulación no parecieron afectar el crecimiento de la empresa. La aplicación Coinbase fue muy exitosa el mes pasado al alcanzar el primer puesto en la App Store de Apple, y según Forbes, la compañía generó $1 billion en ingresos el año pasado.
Según un representante de la empresa, Coinbase está trabajando de manera genuina para mejorar la atención a sus usuarios.
En los últimos meses, hemos incrementado nuestro equipo de asistencia en más del 150% y hemos reducido el tiempo promedio de respuesta inicial.
Otras acciones de Coinbase para responder a las preocupaciones de los clientes han sido registradas en una serie de entradas de blog de la empresa. Uno de estos artículos, resaltado por el portavoz de Coinbase a través de correo electrónico en mayo de este año, fue escrito por Tina Bhatnagar, VP de operaciones y tecnología. En dicho texto, Bhatnagar reconoce las demoras prolongadas experimentadas por los clientes que buscan asistencia, y detalla medidas adicionales que la empresa tiene previsto implementar para mejorar sus servicios.
Durante los próximos tres meses, nos enfocaremos en proporcionar un servicio de resolución rápida a nuestros clientes, con el objetivo de establecer altos estándares para nosotros mismos.
Opciones de contacto adicionales: Aparte de llamar por teléfono o enviar correos electrónicos, en un futuro próximo implementaremos redes sociales y servicio de chat como alternativas de comunicación.
Nuevo diseño y contenido educativo: Estamos renovando nuestro Centro de Ayuda para ofrecer una experiencia más sencilla y educativa, así como facilitar el contacto con nosotros. La actualización estará lista a finales de año.
Sin duda, esto representa un avance significativo.
Sin embargo, según se desprende del análisis de las quejas de clientes de Coinbase presentadas ante la SEC y el Departamento de Supervisión de Negocios de California, la compañía cuenta con un sólido respaldo y confianza de los clientes para emprender una reconstrucción.
Solo mostrará que incluso las personas consideradas como buenas pueden enfrentar dificultades en el mundo de las criptomonedas, especialmente cuando se trata de una situación que han creado ellos mismos.
Criptomonedas
Experto en seguridad obsesionado por la privacidad, especializado en criptomonedas y tecnología blockchain en San Francisco.